Ruhe bewahren am Hörer
Deeskalationsgespräche am Telefon erfolgreich führen Ob im Kundenservice, in technischen Hotlines oder im Beschwerdemanagement – eskalierte Gespräche gehören für viele Mitarbeitende zum Alltag. Gerade am Telefon ist die Situation oft besonders angespannt: nonverbale Hinweise wie Körperhaltung oder Mimik fehlen, Missverständnisse entstehen schnell, und aufgebrachte Anrufer lassen häufig kaum Raum für sachliche Klärung. Umso wichtiger ist […]
Chef bleibt Chef!
Wie es trotzdem gelingt, ihn „von unten“ zu führen Es war einmal ein Prinz, der durch Heirat König wurde – und erfolgreich regierte. Nicht, weil er selbst alles konnte, sondern weil er seinen Beratern vertraute, die das Reich in seinem Sinne führten. Dieses Märchen bringt es auf den Punkt: „Führung von unten“ – die bewusste […]